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민원안내 공통 이행기준

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원주시 행정서비스헌장 전문

원주시민은 원주시의 주인이며, 원주시 전 공무원은 모든 시민이 최고수준의 행정서비스를 제공받을 권리가 있고, 이를 제공할 의무가 있음을 깊이 인식하며, 시민들로부터 사랑과 신뢰를 받는 공직자가 되기 위하여 정성과 노력을 다할 것을 다짐하면서 다음과 같이 실천하겠습니다.
  • 웃는 얼굴, 예의바른 말씨, 정중한 자세로 시민을 맞이하겠습니다.
  • 모든 민원사항을 친절ㆍ신속ㆍ공정ㆍ정확하게 처리하겠습니다.
  • 모든 분야에서 최고의 서비스를 제공하도록 업무분야별로 이행기준을 규정하여 이행하겠습니다.
  • 잘못된 서비스에 대하여는 즉시 시정 조치하겠습니다.
  • 시민의 알권리 충족과 개인정보에 대한 비밀은 철저히 보장하겠습니다.
  • 시민의 의견을 겸허하게 듣고 시정에 적극 반영하여 시민만족행정을 구현하겠습니다.
  • 우리의 노력과 실천사항을 시민으로부터 매년 평가를 받고 그 결과를 공개하겠습니다.

이와 같은 우리의 목표를 달성하기 위하여 구체적인 서비스 이행기준을 설정하고 이를 성실히 이행할 것을 약속드립니다.

공통이행기준

고객을 대하는 공무원의 기본자세

고객이 직접 방문하실 경우
  • 직원의 사진, 담당업무와 함께 좌석배치도를 사무실 입구에 부착하여 방문하시는 고객이 담당자를 쉽게 찾으실 수 있도록 하겠습니다.
  • 방문하시는 모든 고객에게는 “어서 오십시오.(안녕하십니까?) 무엇을 도와드릴까요?(어떻게 오셨습니까?)”라고 먼저 인사한 후 찾고자 하는 직원을 안내해 드리겠습니다.
  • 업무 처리 중에 방문하신 고객을 대하게 된 경우에는, 우선하여 민원을 처리해 드리기 위하여 즉시(10초 이내) 하던 일을 중단하고 고객의 의견을 듣겠습니다.
  • 담당자가 자리를 비웠을 경우에는 다른 직원이 먼저 상담한 후 그 내용을 담당자에게 전달하도록 하겠으며, 고객이 전화를 요구할 경우에는 담당자 귀청시 바로 전화를 드리도록 하겠습니다.
고객이 전화를 주실 경우
  • 전화 벨소리가 3번 이상 울리기 전에 받겠습니다.
  • 전화를 받을 때에는 “안녕하십니까?(감사합니다 등) ○○부서 ○○○입니다.” 라고 정확한 발음으로 먼저 인사하겠습니다.
  • 고객의 전화를 처음 받은 공무원이 담당공무원에게 전화를 연결해 주거나 부재중(통화중)인 경우 원콜(One-Call) 전화서비스 절차에 따라 민원인에게 직접 전화연결이 될 수 있도록 하겠습니다
  • 통화 시에는 항상 고객의 입장에서 끝까지 경청한 후 문의사항은 정확하고 이해하기 쉽게 답변하고, 공손하고 정중한 언어를 사용하여, 밝고 친절한 음성으로 응대하도록 노력하겠습니다.
  • 끝인사는 “감사합니다. 고맙습니다. 좋은 하루 되십시오.”등의 적절한 인사말과 함께 고객의 전화 종료 후 2-3초 여유를 두고 전화를 종료하겠습니다.
어디서나 민원, 우편, 인터넷을 이용하실 경우
  • 어디서나 민원과 우편은 도착 즉시, 인터넷 민원은 매시간 확인ㆍ접수하여 담당자에게 전달하겠습니다.
  • 증명발급민원을 인터넷으로 신청 시에는 2시간 이내에 발급하여 고객이 원하는 방법에 따라 전달되도록 하겠습니다.
  • 시 홈페이지의 “민원안내→민원상담신청”사이트에 신고된 민원 불편(문의)사항에 대하여는 처리결과를 7일 이내에 홈페이지를 통해 알려드리겠습니다.

알권리 충족과 비밀보장

  • 민원행정 실명제를 성실히 이행하여 모든 민원서류에 처리부서, 담당자 및 상급자 성명, 전화번호 등 연락처를 명기하겠습니다.
  • 시정시책과 제도에 대하여는 원주시 홈페이지에 게시하고 변동사항은 신속하고 정확하게 제공하겠습니다.
  • 가정 또는 직장에서 민원정보를 얻으실 수 있도록 원주시 홈페이지(http://www.wonju.go.kr)에 민원사무편람/서식을 제공하여 현지에서 민원신청 서식을 받아 보실 수 있고 민원인이 해야 할 사항, 행정기관의 심사기준, 업무처리과정 등을 쉽게 알 수 있도록 하겠습니다.
  • 행정정보공개제도를 충실히 운영하여 고객의 알권리를 보장하고 행정의 투명성을 확보하겠습니다.
  • 컴퓨터에 의하여 처리되는 개인정보의 보호를 위하여『공공기관의 개인정보 보호에 관한 법률』을 준수함으로써 고객의 권리와 이익을 보호하겠습니다.

시정 및 보상조치

고객께서 아래와 같은 사유로 불만족을 느끼셨을 경우에는 담당자의 정중한 사과와 함께 5,000원 상당(상품권 등)의 보상을 하겠습니다.
  • 담당공무원의 잘못으로 1회 방문으로 처리되어야 할 민원에 대하여 두 번 이상 방문하신 경우
  • 정당한 사유 없이 법정처리기간 내에 민원을 처리하지 못하여 불만을 제기하신 경우
  • 서비스 이행기준을 담당공무원이 고의적으로 지키지 않은 경우
전화를 하셨거나 받으셨을 때 불친절한 경우 연락을 주시면 관련공무원이 정중히 사과를 드리겠으며, 해당 공무원에게 주의ㆍ친절교육을 시키겠습니다.

서비스 이행실태 평가

  • 서비스 이행실태 평가를 매년 1회 이상 실시하고, 그 결과를 인터넷 홈페이지 등에 공표하겠습니다.
  • 부족한 서비스 분야는 적극 시정 개선하여 보다 나은 행정서비스를 제공하겠습니다.

고객 협조사항

  • 모든 시민은 친절하고 공정한 서비스를 받을 권리가 있으므로 적극적으로 권리를 행사하여 주시기 바랍니다.
  • 고객께서 저희 행정기관을 방문하실 때 미리 담당자와 예약해 주시면 보다 나은 서비스를 제공받으실 수 있습니다.
  • 익명이나 가명으로 민원을 신청하시면 관계규정에 의거 민원접수가 되지 않으므로 반드시 신청인의 주소, 전화번호, 성명을알려 주시기 바랍니다.
  • 고객의 의견은 시정 발전의 원동력입니다.
    잘못된 점은 지적해 주시고, 잘된 사안은 적극 칭찬하여『더불어 함께 사는 행복한 원주』건설에 적극 협조하여 주시기 바랍니다.

의견접수 창구

제공받은 행정서비스에 대하여 불친절ㆍ불만족하시거나 개선할 사항이 있는 경우에는 우편, 전화, FAX, 인터넷 등을 통하여 의견을 제시하실 수 있습니다.
  • 주 소 : 강원도 원주시 시청로 1(무실동 1) 원주시청 자치행정과
  • 전 화 : 033-737-2255
  • FAX : 033-737-4860
  • 인터넷 : http://www.wonju.go.kr(민원안내>민원상담신청)

담당부서 정보

  • 담당부서자치행정과
  • 담당자박고은
  • 문의전화033-737-2255
  • 최종수정일2016.11.15

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