시정보도자료
작성일 2002.12.16
조회수 2130
| 2002년도 행정서비스헌장 고객만족도 조사결과 | |
| 담당부서 | 공보담당관실 |
|---|---|
|
■ 2002년도 행정서비스헌장 고객만족도 조사결과 허가민원과, 지적과, 도시과 우수부서 선정 □ 원주시가 행정서비스헌장제 운영 4년차 맞아 원주시민을 대상으로 세무, 민원, 복지, 청소, 교통, 기업, 생활민원, 건축, 지적, 보건, 농업, 상수도 등 12개헌장에 대해 2002 행정서비스헌장 고객만족도 조사결과 허가민원과, 지적과, 도시과가 우수부서로 선정되었다. □ 고객 지향적인 행정체제를 구축하여 행정서비스의 질을 제고하고자 지난 10월 21일부터 11월 20일까지 실시된 이번 조사는 헌장별 인·허가민원 제출자 60명씩 720명을 표본 선정하여 설문지를 작성한 후 우편조사 방법으로 평가하였다. ※ 조사 참여 실적 114명(회수율 15.8%) □ 설문지 내용은 친절도, 고객편의시설, 업무처리실태 등 일반서비스 5개 항목과 서비스 개선분야, 헌장별 만족도 등 행정서비스헌장 3개 항목, 종합만족도, 기타의견 등 행정서비스 종합만족도 2개항목 등 모두 10개 평가항목으로 나누어 구성되었으며 원주시의 행정서비스 종합만족도는 가장 많은 응답을 보인 8점대가 25.9%로 7점대 이상이 67.9%조사되어 모든 부분에서 행정서비스가 비교적 양호한 것으로 나나타 났다고 밝혔다. ○ 또 일반서비스의 경우, 담당직원 접근도, 고객편의시설 항목은 약간 편리하거나 만족한다는 대답이 각각 62.3%, 54.8%로 나타났다. 그러나 고객편의시설은 보통이거나 불만이다라고 응답한 대답도 45.2%에 달해 이에 대한 개선대책이 요구된다. ○ 공무원 친절도에 있어서〈변수 3〉의 표에 나타나 있듯이 친절한편이라고 응답한 사람이 65.3%로 조사되었으며, 보통이거나 불친절하다고 응답한 대답도 33.7%에 달하는 것으로 나타났다. ○ 또한, 업무의 신속·공정한 처리를 묻는 질문에는 66.3%로가 만족하다고 응답하여 비교적 양호한 것으로 조사되었으며, 담당자 부재시 다른 직원의 업무대행 처리에 대해서는 만족한다는 대답이 41%를 차지하였으며, 불만이다고 응답한 사람도 28.1%에 달해 앞으로 지속적인 보완대책이 필요한 것으로 나타났다. ○ 「행정서비스헌장」분야에서는, 헌장제가 대시민 행정서비스 향상에 기여하는가? 라는 질문에 71.7%가 기여할 것이라고 응답했으며, 원주시에서 제공되는 행정서비스중 개선이 필요한 것을 묻는 질문에는 〈변수 9〉의 표에 나타난 것과 같이 청사·환경분야, 업무처리의 신속·공정, 공무원 친절분야 순서대로 조사되었는데, 특히 시청사가 분리되어있어 시민들도 상당한 불편을 느끼고 있는 것으로 나타났다. ○ 12개 헌장중 행정서비스 만족도가 가장 높은 헌장을 복수로 3개를 추천해 달라는 항목을 분석한 결과, 1위 민원헌장, 2위 지적헌장, 3위 생활민원헌장 순으로 나타났으며, 기업, 농업, 상수도헌장은 비교적 만족도가 낮은 것으로 조사되었다. ○ 응답자의 성별, 나이, 거주지역과 각 변수별 상관관계를 분석한 결과, 거의 모든 항목에서 만족도 수준이 비슷하게 나타났다. 그러나, "공무원 친절도", "담당자 부재시 업무대행처리"항목에서 여자들이 남자들에 비해 불친절하거나 불만족하다는 응답이 10.5%대 22.2%, 22.4%대 41.5%로 2배 정도 높은 것으로 조사되었으며, ○ 거주지역과 행정서비스 종합만족도와의 상관관계를 분석한 결과, 7점 대 이하를 응답한 경우가 읍·면 지역은 36.4%, 동 지역은 32.2%로 읍·면지역이 4%가 낮은 것으로 조사되었다. ○ 끝으로 원주시에 바라고 싶은 의견을 자유로이 제시하라는 질문에 총 68명이 의견을 제시하였는데 공무원의 업무행태 개선 및 친절봉사 분야 27건, 시 청사 신축관련 24건, 기타 행정개선 분야 21건으로 나타나 최근의 시청사 이전에 대한 시민들의 많은 관심을 알 수 있었다. □ 한편 시는 이번 조사에서 우수 부서로 선정된 민원헌장에 허가민원과, 지적헌장에 지적과, 생활민원헌장에 도시과 등 3개부서는 올 연말(종무식)에 우수공무원 5명과 함께 표창패, 시상금 포상을 수상하게 된다. □ 고객만족도 조사결과 집계표 : 【붙임 1】 고객만족도 도수분포도(메일전송 가능) 고객만족도 도수분포도(상관관계) 메일전송 가능 |
|
| 파일 | |